Klingt wie eine ganz einfache Frage:
Wie verteilen Sie ihren Bedarf/Forecast auf mehrere Dienstleister?
Die Standard-Antworten:
- Wir verteilen den Forecast prozentual.
- Wir achten bei der Verteilung auf die Mitarbeiter-Kapazität beim Dienstleister.
Kann man so machen. Lesen Sie weiter, wenn Sie noch einige Prozentpunkte effizienter und flexibler werden wollen und die Realität in Ihrem Business so aussieht:
- es gibt nicht nur ein Forecast-Thema, sondern mehrere
- die Themen werden nicht von Single-Skill-Mitarbeiter:innen bearbeitet, sondern es gibt Gruppen mit Qualifikationen in großer Mischung und es können pro Person zumeist mehrere Vorgangsarten bearbeitet werden
- es gibt Vorgänge, die über synchrone (z. B. Telefonie) und asynchrone Medien (z. B. Emails) eingehen und daher unterschiedliche Priorisierungen
- möglicherweise gibt es Mandanten oder unternehmensinterne Aufgabencluster, die Sie gleich gut oder schlecht bzw. bewusst unterschiedlich behandeln wollen
- es gibt mehrere Dienstleister, die Sie gleichmäßig, d. h. ohne Schieflagen, auslasten möchten
- Sie wollen interne Einheiten zuerst auslasten, dann die verbleibenden Vorgänge ins Outsourcing geben
- Sie möchten nach Businesszielen steuern, z. B. kostenoptimiert (mit Vorrang günstige Dienstleister) oder qualitätsoptimiert
Mit anderen Worten: die scheinbar simple Aufteilung von Forecasts auf abarbeitende Einheiten ist eine Operation, die nur dann „GUT“ umgesetzt ist, wenn einige Ziele gleichzeitig und möglichst gut erreicht werden. In der angewandten Mathematik spricht man von einem Optimierungsproblem. Die eine optimale Lösung gibt es zumeist nicht, und eine gute Lösung zu finden ist nicht trivial und erfordert den Einsatz komplexer Verfahren.
In der Personaleinsatzplanung ist genau diese Art von Verfahren Standard. Wir zeigen, dass dieses jedoch auch schon zwei Schritte VOR der Einsatzplanung sinnvoll ist.
Die Professional Workforce GmbH hat dazu ein Produkt entwickelt, das diese Aufgabe erheblicht vereinfacht. Unser Ansatz:
- Sie "füttern" das System mit wenigen Inputs: Ihren Forecasts und einer Liste aller Skillkombinationen der Dienstleister/-standorte zusammen mit deren verfügbaren Nettostunden
- Sie hinterlegen Ihre Businessziele - direkt und ohne Umweg über Konstrukte aus den 80ern wie Queues, Prioritäten, Überläufe usw.
- Sie erhalten als Ergebnis eine Matrix, in der ein hervorragendes Mengenzuweisungsergebnis abgebildet ist - welcher Dienstleister von welchem Thema wieviel Teilmenge zugewiesen bekommt und welche Mitarbeitergruppen wie stark (nicht) ausgelastet sind bzw. welche Forecast-Themen wie stark unterdeckt sein werden
- Das System ist durch uns oder durch Sie selbst mithilfe einer Art Beschreibungssprache sehr flexibel konfigurierbar: es entsteht die STRATEGIE, die zu einem für Sie optimalen Ergebnis führt und Ihre individuellen Zielparameter berücksichtigt
Dabei ist uns einfachste Anwendung und Integrierbarkeit wichtig: die Anwendung kann als Webservice aus anderen Softwareprodukten und Umgebungen heraus aufgerufen werden; alternativ stellen wir ein Excel-Frontend zur Verfügung, mit dem selbst „normale Enduser“ zurecht kommen.
Beispiele für bereits real existierende Kundenanwendungen:
Es gibt Prio-1-Themen, die mit Vorrang gedeckt werden sollen. Sehr exklusive Skillkombinationen sollen vorrangig eingesetzt werden. Einzelne Auftraggeber sollen themenübergreifend gleich gut/schlecht behandelt werden. Der Kanal „Voice“ hat Vorrang vor „Non-Voice“. Für ein Thema sollen vorrangig Mitarbeitergruppen eingesetzt werden, deren primäre Aufgabe dies ist – automatisch sollen aber dann auch Gruppen eingesetzt werden, die die Qualifikation „sekundär“ besitzen. Schlussendlich sollen Dienstleister gleich ausgelastet werden, unabhängig von deren Themen und Anzahl Standorten. Es gibt eine Verteilungsoptimierung nach Sales-Erfolgen, allerdings ohne Überbelastung der guten Verkäufer.
Die Konzernmarken sollen gleich gerecht behandelt werden. Alle Themen haben eigene Service-Level-Ziele. Der Kanal „Voice“ soll Vorrang vor „Non-Voice“ haben, jedoch soll für „Non-Voice“ im Falle einer Überlast trotzdem ein gewünschter Deckungsanteil sichergestellt werden. Eine Grundlast soll gerecht auf alle Dienstleister so verteilt werden, dass eine Ziel-Auslastung erreicht wird – darüber hinausgehend werden jedoch kostengünstige Einheiten bevorzugt. Bestimmte Kampagnen haben global Vorrang.
Unser System berechnet immer zwei Varianten: a) die kostenoptimierte und b) eine auf Qualitätsziele und Erreichbarkeit optimierte. So entsteht Entscheidbarkeit.
Setzen Sie das mal mit einer einfachen Prozentverteilung um 😀…
Warum das Ganze jetzt?
Sie haben zwei wichtige Benefits:
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Transparenz: Sie schicken Ihren Forecast nicht mehr voller Hoffnung an Ihre Dienstleister und stellen sich nicht mit einem "klar, schaffen wir" oder "der Überlauf regelt das schon" zufrieden!
Stattdessen sehen Sie vorab, was geht und was nicht. Sie können eingreifen, bevor es zu spät ist. - Zielerreichung: Sie stellen eine Optimierung auf Kosten-, Qualitäts-, Umsatz- oder Service-Ziele schon über den Leistungseinkauf sicher. Das System kann alle Ziele gleichzeitig berücksichtigen und optimal austarieren - exakt nach Ihrer vorgegebenen Strategie.
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Kostenreduktion: Sie bestellen keine "Schieflagen", die durch wildes Steuern und "Überlaufen" aufgelöst werden müssen. Jede kleinste solcher Schieflagen führt gleichzeitig auf einer Seite zu einer Unterdeckung bzw. schlechtem Service oder großen unnötigen Anstrengungen und auf der anderen zu ungenutzter Kapazität und Leerlaufkosten.
In unseren Pilot-Projekten konnten wir optimierten Leistungseinkauf in einer Größenordnung von durchschnittlich 7,5% umverteilten Volumen nachweisen.
Interessiert?
Schicken Sie uns einfach eine Beispielwoche oder einen Beispielmonat, sagen Sie uns, wie Ihre „optimale Strategie“ aussieht bzw. welche Ziele Sie dabei verfolgen – und wir setzen das für Sie kostenfrei um. Zum Testen und Experimentieren direkt auf Ihrem PC. Keine nervigen Vertriebstermine, versprochen.
