Was kauft man eigentlich bei einem Contact Center-Dienstleister ein?
Leistung selbstverständlich – zumeist eine Vorgangsbearbeitung aller Art. Und bestellt wird entweder eine Anzahl zu bearbeitender Vorgänge oder eine Anzahl zu liefernder Leistungsstunden.
Was fehlt?
Flexibilität fehlt. Sie mag allgemein vertraglich vereinbart sein, jedoch wäre es eine gute Idee, sie gleich mit zu bestellen:
- Unterschiedliche Geschäftssituationen können einen unterschiedlichen Bedarf an Flexibilität haben.
- Im saisonalen Verlauf oder in Abhängigkeit von Aktionen könnte es größere Planungsunsicherheiten geben als üblich, deren mögliche negative Auswirkungen mit Flexibilität zu verhindern sind.
- Besondere, firmenpolitisch brisante Events sollen sicher mit guter Erreichbarkeit abgearbeitet werden, auch wenn mehr Kontaktvolumen eingeht: mit Flexibilität lösbar.
Anregung: bestellen Sie bei Ihrem Dienstleister zusätzlich zu Ihren „Leistungseinheiten“ auch eine Flexibilität mit!
Was fehlt noch?
Die Transparenz über die realistische Flexibilität fehlt oft. Wissen Sie im Voraus, ob Ihr Dienstleister, wenn er eine Bestellung annimmt und bestätigt,
- eine gesunde Flexibilitäts-Bandbreite mitbringt - also nach oben und nach unten flexibel ist?
- die Lieferung vielleicht nur mit größten Anstrengungen hinbekommt, im Fall der Fälle aber keine Flexibilität nach oben hat - oder mit etwas Pech die Wahrscheinlichkeit hoch ist, dass er nicht einmal in der Lage ist, das Bestellte zu liefern?
- die richtigen Flexibilitätsmaßnahmen ergreifen kann, und welche dies sind? Beispiele: kennen Sie seine Überstundensituation, den Stand der Jahresarbeitszeitkonten, die geplanten Trainingsmaßnahmen, den Abstand der geplanten Wochenstunden zum möglichen Minimum und Maximum?
Vertrauen Sie nicht blind auf ihren Dienstleistervertrag. Es mag ein Malus vereinbart sein, der den Dienstleister für Nichtlieferung (oder auch Nicht-Flexibilität) bestraft.
Aber wir wollen primär nicht bestrafen, sondern guten Kundenservice leisten. Daher sind Transparenz und Kontrolle parallel zu einem guten Vertrag immer noch sehr empfehlenswert.
Noch was?
Ja. Flexibilität lässt sich auf zwei verschiedene Arten erreichen:
- Prozessual: indem der Dienstleister ein gutes Portfolio an flexibilitätsfördernden Optionen hat (Jahresarbeitszeit, kurze Schichtplanungs-Vorlaufzeiten, flexible Wochenstunden, flexible Arbeitszeiten, geteilte Schichten, u.v.m.)
- Trivial / Monetär: wer sich nicht mit den oben genannten Maßnahmen gerüstet hat, dem bleibt nur entweder eine systematische Überkapazität als Schein-Flexibilität zu nutzen, oder im Einsatzfall Mitarbeiter:innen mit Incentives zu locken
Daher: bei der Dienstleisterauswahl stark auf Flexibilität achten!
Wie können wir helfen?
Die Professional Workforce GmbH ist gerne behilflich bei
- der Prüfung Ihrer Dienstleister auf Flexibilitäts-Merkmale
- der Umsetzung von mehr Flexibilität bei Ihren Dienstleistern
- der Optimierung Ihrer Verträge
- der Umsetzung eines Bestellprozesses, der Flexibilität berücksichtigt
- der Schaffung von Transparenz über die Flexibilität Ihrer Dienstleister mithilfe eines Kapazitätsmanagement
