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27. November 2022

  • aus dem Nähkästchen
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Valentinstag, oder wie eine Marketingkampagne gesamtes Customer Care lahmlegen kann.

Der Valentinstag, ein Feiertag, der die Gemüter spaltet. Die einen finden den Tag besonders romantisch und lassen sich allerhand Sachen einfallen um den/die Angebetete/n zu überraschen.

Es gibt jedoch auch Mitmenschen, die diesen Tag rigoros ignorieren.

Manch eine Marketingabteilung nutzt den Valentinstag für ausgefallene Marketingaktionen, doch nicht immer erwirken diese den gewünschten Effekt.

Und hier komme ich auf das eigentliche Thema zu sprechen, auf eine gut gemeinte Werbeaktion die alle Forecastprognosen übertraf, ein Call Center an seine Grenzen brachte und das mehr negativ als positiv.

Es wurde an ausgewählte, sogenannte „schlafende Kunden“ eine schön gestaltete Postkarte mit einem Herz und dem Slogan: „Ich vermisse Dich“ verschickt. Zugegeben, ich oute mich hier mal, ich fand diese Aktion richtig nett.

Doch die beglückten Kunden eher nicht. Das Callcenter wurde mit Anrufen und Mails überflutet. Es waren die eifersüchtigen Ehefrauen, die hinter der Postkarte eine heimliche Geliebte vermuteten. Aber auch Ehemänner waren teils sehr zornig und dachten der nette Agent am Hörer wäre ein Nebenbuhler.

Leider steckte das Internet zu der Zeit, gerade erst in den Kinderschuhen, und man konnte keine Gegenmaßnahmen per Social Media starten, so hagelte es viele Beschwerden und Kündigungen.

Anhand dieser Marketingkampagne habe ich den Umfang und die Response von Kampagnen live erleben, und somit viel daraus lernen dürfen.

„Mit Adleraugen sehen wir die Fehler anderer, mit Maulwurfsaugen unsere eigenen.“ (Franz von Sales)

 

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