Die Erfolgsgeschichte des Aufbaus der Kommunikationsplattform für einen Glasfaser-Infrastrukturanbieter: über die Möglichkeiten und Vorteile des nahtlosen Einsatzes einer Multikanal-Plattform mit einem passgenauen Agenten-Frontend.

Anfang 2022 wurde die Professional Workforce GmbH als Unternehmen mit Beratungs- und Umsetzungsschwerpunkt im Customer Service mit dem Relaunch des Customer Service eines Infrastrukturanbieters von Glasfaser-Internet beauftragt.

In diesem herausfordernden Projekt stand der Neuaufbau der gesamten Kommunikationsplattform, die Umsetzung eines CRM-Systems und die Integration komplexer Prozesse und Arbeitsabläufe im Vordergrund.

Nach der Begutachtung aller relevanten SaaS-Lösungen auf dem Markt fiel die Entscheidung, als technische Plattform die Produkte der ttUnited GmbH einzusetzen:

• Mit ttPhoenix wurde ein Multikanal-Routing für Inbound-Anrufe mit IVR-Portal, intelligenten Ansagen, sowie Gesprächsaufzeichnung und Voice-Mail implementiert. Parallel dazu wurde das Routing eingehender E-Mails mit Call-Blending umgesetzt. Als dritter Kanal kam die Outbound-Telefonie hinzu.
• Mit ttCall konnte ein effizientes Agenten-Frontend für die Bearbeitung eingehender Kontakte eingesetzt werden. Gleichzeitig wurde der Kundenbestand mit Stamm- und Bewegungsdaten als Customer Relationship Management aufgebaut. Im weiteren Projektverlauf wurden teils komplexe Backend-Prozesse und Schnittstellen umgesetzt.

Thomas Opheys, Geschäftsführer der Professional Workforce GmbH über seine Erfahrungen aus dem gemeinsamen Projekt:

„Für unser Projekt war die nahtlose Kombination aus der Multikanal-Kommunikationsplattform und dem Agenten-Frontend ein entscheidendes Auswahlkriterium. Überraschend war jedoch, wie einfach und schnell das System betriebsbereit war.

Die grafische Konfiguration des Routings über alle Kanäle unter Verwendung vorgefertigter Funktionskomponenten hat es uns ermöglicht, sehr schnell und autark auch komplexe Logiken abzubilden. Sensationell ist die Möglichkeit, mit dem mitgelieferten SDK sehr einfach eigene „Routing Actions“ zu entwickeln.

Ein weiteres Highlight war für uns, wie groß das Portfolio bereits vorgefertigter Lösungen für das Agenten-Frontend ttCall war. Hier waren wir sicherlich Nutznießer eines ursprünglich aus dem Outbound über viele Jahre ausgereiften Produkts: Datenim- und -Exports, Prüfungen im Frontend, direkte Einbindung unseres Knowledge-Management-Systems, von Produkt- und Tarifinformationen, datengetriebene Generierung von Outbound-Kampagnen, Gesprächsleitfäden, automatisierter E-Mail-Versand: alles schnell verfügbar.

Weil wir mit ttCall ein System haben, das nicht nur detaillierte Daten zu ein- und ausgehenden Kontakten enthält, sondern gleichzeitig auch alle Kundendaten, sowie die produkt-, tarif- und vertriebsrelevanten Vorgänge, war der Aufbau eines vollständigen Reportings schnell möglich – von operativen Berichten über Management-Dashboards bis zu spezialisierten Vertriebs-Reports.

Unterm Strich konnten wir unseren gemeinsamen Kunden sehr schnell mit Ergebnissen begeistern.“