Im Workforce Management in der Call Center-Branche ist es unerlässlich, die kulturellen und religiösen Bedürfnisse der Mitarbeiter zu berücksichtigen. Eine solche Zeit, die besondere Aufmerksamkeit erfordert, ist der Ramadan. Der Ramadan ist der neunte Monat im islamischen Kalender, in dem Muslime von Sonnenaufgang bis Sonnenuntergang fasten. Diese Periode bringt einige Herausforderungen für die Personaleinsatzplanung mit sich. In diesem Blogbeitrag werden wir diese Besonderheiten der Planung erörtern.

1. Konsequenzen für die Personaleinsatzplanung

Während des Ramadan sind gläubige Muslime tagsüber nicht nur vom Essen und Trinken, sondern auch von anderen körperlichen Bedürfnissen abgehalten. Das kann dazu führen, dass sich ihre Leistungsfähigkeit und Konzentration während der Arbeitszeit verändert. Als Workforce Management-Verantwortlicher sollten Sie folgende Aspekte berücksichtigen:

• Anpassung der Arbeitszeiten: Um die Arbeitsbelastung besser zu bewältigen, kann es sinnvoll sein, die Arbeitszeiten während des Ramadan anzupassen, z. B. durch Verkürzung von Arbeitszeiten oder Verlängerung der Pausenzeiten.
• Flexibilität bei der Schichtplanung: Mitarbeiter, die fasten, haben möglicherweise besondere Bedürfnisse, was die Arbeitszeiten angeht. Seien Sie flexibel und versuchen Sie, individuelle Lösungen zu finden, um die Produktivität aufrechtzuerhalten und gleichzeitig die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter zu berücksichtigen.

2. Flexibles Ende des Ramadan

Das Ende des Ramadan variiert von Jahr zu Jahr und ist abhängig von der Sichtung des Mondes, was bedeutet, dass es flexibel ist und sich nicht genau vorhersagen lässt. Das Ende des Ramadan wird mit dem Fest des Fastenbrechens (Eid al-Fitr) gefeiert, das normalerweise ein bis drei Tage dauert.

Beispiel Marokko: Die offizielle Verkündigung des Endes des Ramadan und des Beginns von Eid al-Fitr erfolgt in der Regel am Abend des 29. oder 30. Tages des Ramadan, nachdem die Komitees die Mondbeobachtung abgeschlossen und ihre Ergebnisse an die religiösen Behörden weitergegeben haben. Dies bedeutet, dass die Verkündigung kurzfristig erfolgt und in der Regel nur einen Tag oder einige Stunden vor dem tatsächlichen Fest bekannt gegeben wird. Durchaus eine Herausforderung für die Personaleinsatzplanung und ein hoher Anspruch an Flexibilität.

Als Workforce Management-Verantwortlicher ist es wichtig, diese Unsicherheit zu berücksichtigen und Pläne für unterschiedliche Szenarien zu erstellen. Stellen Sie sicher, dass Sie genügend Personal eingeplant haben, um eventuelle Ausfälle während der Feierlichkeiten zu kompensieren.

3. Temporäre Zeitumstellung

Einige Länder, insbesondere in der arabischen Welt, führen während des Ramadan eine temporäre Zeitumstellung durch, um die Arbeitszeiten der Menschen an die Fastenzeit anzupassen. Das kann dazu führen, dass sich die Zeitverschiebung zu anderen Ländern ändert, was sich auf internationale Call Center auswirken kann.

So stellen typische Call Center-Nearshore-Staaten wie Ägypten oder Marokko ihre Uhrzeiten temporär bereits vor dem Ramadan um eine Stunde um.

Als Workforce Management-Verantwortlicher ist es wichtig, sich dieser möglichen Zeitumstellung bewusst zu sein und entsprechende Vorkehrungen zu treffen:

• Recherche: Informieren Sie sich rechtzeitig über mögliche Zeitumstellungen in den Ländern, in denen Sie Mitarbeiter oder Kunden haben, um mögliche Auswirkungen auf die Arbeitszeiten und die Erreichbarkeit frühzeitig zu erkennen.
• Anpassung der Schichtpläne: Berücksichtigen Sie die veränderten Zeitverschiebungen bei der Erstellung der Schichtpläne, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter zur richtigen Zeit erreichbar sind und Ihre Kunden zufriedenstellen.
• Kommunikation: Informieren Sie Ihre Mitarbeiter und Kunden über eventuelle Änderungen in den Arbeitszeiten, um Missverständnisse und Unzufriedenheit zu vermeiden.

Zusammenfassung

Die Planung des Personaleinsatzes während des Ramadan erfordert besondere Aufmerksamkeit und Flexibilität von Workforce Management-Verantwortlichen in Call Centern. Indem Sie die Auswirkungen des Ramadan auf die Arbeitsbelastung und die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter berücksichtigen, sich auf das flexible Ende des Ramadan vorbereiten und mögliche temporäre Zeitumstellungen im Auge behalten, können Sie sicherstellen, dass Ihr Call Center während dieser wichtigen Zeit erfolgreich und effizient arbeitet.