Outbound hatte einen sehr schweren Start. Eins der guten Beispiele, wie ein sehr gut durchdachtes System in den falschen Händen sprichwörtlich verbrannt wird.

Wir Menschen neigen dazu, ein negativ empfundenes Erlebnis ins Gedächtnis zu brennen, das positive dagegen – verblasst recht schnell.

Das hat wahrscheinlich was mit unseren Ur-Genen zu tun. Schließlich lernen wir aus Fehlern, und das ist auch gut so, denn das hat unsere Spezies auch gerettet.

Doch was hat Outbound mit einem negativen Erlebnis zu tun?

Schauen wir doch mal auf die Auftraggeberseite: Outbound war und ist bis heute ein beliebter und auch erfolgreicher Vertriebskanal. Auftraggeber können die Daten von potenziellen Kunden erwerben und diese auf so praktischen Wegen immer wieder versuchen zu erreichen, bis zu dem gewünschten Erfolg. Es gibt Agenten, die diese Art von Telefonie lieben; „Jeder Call ein Sale“ – doch, es gibt Agenten, die schon bei dem Wort Outbound flüchten und lieber im Inbound einen Call nach dem anderen annehmen.

Dass dies von Seiten der Angerufenen nicht immer gewünscht ist, sieht man sehr gut daran, dass mittlerweile die Foren voll sind von Tipps, wie man unerwünschte Anrufer loswird.

Die Rückwärtssuche wird immer beliebter – „Wer ruft an“ – ein sehr oft aufgerufener Suchbegriff in diversen Suchmaschinen.

Die Funktion, eine Rufnummer zu sperren, die man vor einigen Jahren noch, bei seinem Anbieter anfordern musste, beherrscht mittlerweile so gut wie jedes Handy.

Doch woher kommt diese allgemeine Abneigung gegen sogenannte Verkaufsanrufe?

Hier kommen wir zu den negativen Erlebnissen; es waren und sind die „schwarzen Schafe“ der Call Center Gemeinschaft, die diesen im ursprünglichen Sinne sehr kundenfreundlichen Vertriebsweg ins (unverdiente) Aus katapultiert haben.

Die Politik hat da, zum Glück, irgendwann reagiert und allerlei Regeln und Verbote aufgestellt, um den Kunden zu schützen – dabei jedoch auch teilweise den „Guten“ unter uns große Steine in den Weg gelegt.

Also, ist Outbound überhaupt noch zeitgemäß?

Klare Antwort: JA!

Outbound ist so viel mehr; man kann es zwar als ein kundengewinnendes Medium nutzen, doch auch um einem bereits bestehenden Kunden ein besonderes Kundenerlebnis zu bieten.

Kunden möchten gehört und verstanden werden. Ein Anruf von einem Servicemitarbeiter, der nur nachfragt, ob der Kunde zufrieden ist, ist das nicht ein positives Kundenerlebnis?

Es gibt mittlerweile viele Anbieter, die ihren Kunden die Inbound Warteschleife ersparen und direkt die Buchung eines zeitnahen Rückrufes anbieten. Auch das ist Outbound und so kundenfreundlich.

Die „Geiz ist geil“ Mentalität schwindet immer mehr, der Kunde ist bereit mehr für ein Produkt oder einen Service zu bezahlen, wenn er dabei auf einen hervorragenden Service bauen kann.

Make Outbound great again!