Die 5 wichtigsten KPIs im Contact Center
Wir freuen uns, in den kommenden Wochen immer einen Artikel in unserem Blog zu veröffentlichen, in denen wir euch die Definitionen der 5 wichtigsten Contact Center-KPIs vorstellen werden. KPIs sind wichtige Messgrößen, die dazu beitragen, die Leistung und Effektivität von Callcentern zu überwachen und zu verbessern. Es ist wichtig, die Bedeutung und den Nutzen von […]
Agathe Kalkbrenner
Customer Service – Relaunch mit ttUnited
Die Erfolgsgeschichte des Aufbaus der Kommunikationsplattform für einen Glasfaser-Infrastrukturanbieter: über die Möglichkeiten und Vorteile des nahtlosen Einsatzes einer Multikanal-Plattform mit einem passgenauen Agenten-Frontend.
Agathe Kalkbrenner
Unser Geschenk an Sie:
Urlaubsvorgaben-Tool Der Jahresurlaub 2023 Ihrer operativen Customer Care-Einheiten oder Ihrer angeschlossenen Servicecenter-Dienstleister ist bereits verplant…. Oder etwa nicht?! Die Verplanung von Urlaub sollte als Instrument zur Flexibilisierung und Deckung des Bedarfs dienen, kann aber bei falscher Anwendung auch das Gegenteil bewirken. Ziel muss es sein, über das Jahr den vertraglichen Urlaubsanspruch zu bedienen. Dabei ist […]
Agathe Kalkbrenner
Damit ein gutes Forecasting eine Chance hat: 10 Tipps und Tricks
Die Erstellung von Forecasts ist wie das permanente Segeln bei widrigen Winden – die Realität behält immer die Oberhand. Wir geben Dir 10 Grundregeln für eine sicheres Segeln durch den Forecast-Sturm an die Hand: 1. Klärung der Datenlage: Sicherstellen, dass vollständige historische Daten zu Volumenverläufen und Bearbeitungszeiten vorhanden sind, mit möglichst automatisierten Datenimports 2. Klärung […]
Agathe Kalkbrenner
Ist Outbound noch zeitgemäß?
Outbound hatte einen sehr schweren Start. Eins der guten Beispiele, wie ein sehr gut durchdachtes System in den falschen Händen sprichwörtlich verbrannt wird. Wir Menschen neigen dazu, ein negativ empfundenes Erlebnis ins Gedächtnis zu brennen, das positive dagegen – verblasst recht schnell. Das hat wahrscheinlich was mit unseren Ur-Genen zu tun. Schließlich lernen wir aus […]
Agathe Kalkbrenner
Workforce Management Flatrate
Wie entstehen unsere Tagessätze? Die Rechnung ist ganz einfach: der mit Abstand größte Kostenfaktor sind bei uns die Personalkosten. Hier wird nicht gespart, sonder bewußt gut und fair vergütet. sämtliche anfallenden Kosten (weitestgehend Sach- und Betriebskosten) ein Gewinnaufschlag, den wir in Wachstum, Innovationen und strategische Themen investieren Was jedoch zu beachten ist: ein abrechnungsfähiger Personentag, […]
Thomas Opheys
Servicelevel Ziel vs. Erreichbarkeit
In der Call Center Service Welt begegnet man immer wieder, zumeist wenn es um Inbound geht, den KPIs wie Service Level und Erreichbarkeit. Als Service Level Ziel wird meist 80/20 festgelegt. Das bedeutet, dass im definierten Zeitraum, z.B. auf Tagesebene, 80 Prozent der Anrufer innerhalb von 20 Sekunden bedient werden. Die Erreichbarkeit wird dabei sekundär […]
Mirco Kabuth
Wer wann wieviel und warum – Leistungseinkauf mit Köpfchen
Klingt wie eine ganz einfache Frage: Wie verteilen Sie ihren Bedarf/Forecast auf mehrere Dienstleister? Die Standard-Antworten: Wir verteilen den Forecast prozentual. Wir achten bei der Verteilung auf die Mitarbeiter-Kapazität beim Dienstleister. Kann man so machen. Lesen Sie weiter, wenn Sie noch einige Prozentpunkte effizienter und flexibler werden wollen und die Realität in Ihrem Business so […]
Thomas Opheys
Was oft auf dem Outsourcing-Einkaufszettel fehlt…
Was kauft man eigentlich bei einem Contact Center-Dienstleister ein – und was wird dabei oft vergessen?
Thomas Opheys
Stunden- oder Stückvergütung eines Dienstleisters?
Bei der Vergütung von Contact Center-Dienstleistungen gibt es kaum eine Komponente, die die Verantwortlichen mehr entzweit: Stundenvergütung vs. Stückvergütung Definition der Vergütungsarten Stundenvergütung: der Auftraggeber vereinbart einen Preis pro Zeiteinheit (üblicherweise eine Stunde). Achtung: die inhaltliche Definition dieser Stunde kann sich erheblich unterscheiden! Mögliche Bestandteile: die eigentliche Vorgangsbearbeitungszeit (inkl. Nachbearbeitung) – als einzige unstrittige Komponente […]
Thomas Opheys
