Valentinstag, oder wie eine Marketingkampagne gesamtes Customer Care lahmlegen kann.
Der Valentinstag, ein Feiertag, der die Gemüter spaltet. Die einen finden den Tag besonders romantisch und lassen sich allerhand Sachen einfallen um den/die Angebetete/n zu überraschen. Es gibt jedoch auch Mitmenschen, die diesen Tag rigoros ignorieren. Manch eine Marketingabteilung nutzt den Valentinstag für ausgefallene Marketingaktionen, doch nicht immer erwirken diese den gewünschten Effekt. Und hier […]
Wer wann wieviel und warum – Leistungseinkauf mit Köpfchen
Klingt wie eine ganz einfache Frage: Wie verteilen Sie ihren Bedarf/Forecast auf mehrere Dienstleister? Die Standard-Antworten: Wir verteilen den Forecast prozentual. Wir achten bei der Verteilung auf die Mitarbeiter-Kapazität beim Dienstleister. Kann man so machen. Lesen Sie weiter, wenn Sie noch einige Prozentpunkte effizienter und flexibler werden wollen und die Realität in Ihrem Business so […]
Was oft auf dem Outsourcing-Einkaufszettel fehlt…
Was kauft man eigentlich bei einem Contact Center-Dienstleister ein – und was wird dabei oft vergessen?
Stunden- oder Stückvergütung eines Dienstleisters?
Bei der Vergütung von Contact Center-Dienstleistungen gibt es kaum eine Komponente, die die Verantwortlichen mehr entzweit: Stundenvergütung vs. Stückvergütung Definition der Vergütungsarten Stundenvergütung: der Auftraggeber vereinbart einen Preis pro Zeiteinheit (üblicherweise eine Stunde). Achtung: die inhaltliche Definition dieser Stunde kann sich erheblich unterscheiden! Mögliche Bestandteile: die eigentliche Vorgangsbearbeitungszeit (inkl. Nachbearbeitung) – als einzige unstrittige Komponente […]
Kann man einem Berater vertrauen?
Persönliche Worte und Meinungen von Thomas Opheys zum Thema „Vertrauen und Ehrlichkeit“ in der Beratung
Gute WFM-Vorsätze für 2022
Einige Anregungen, mit welchen guten Vorsätzen Sie oder Ihre Verantwortlichen im Bereich Workforce Management ins Jahr 2022 starten könnten.
Kapazitätsplanung: Urlaub
Die Urlaubsplanung ist für das Kapazitätsmanagement ein wichtiger Parameter. Oft müssen bereits ab Oktober bis spätestens Dezember des Vorjahres die Contact Center-Urlaubsplanungen erstellt werden. Als Auftraggeber hier nicht rechtzeitig guten Input zu liefern, ist fatal. Was ist eigentlich „Urlaub“? Für den Auftraggeber ist Urlaub lediglich eine Abwesenheit, die die Bruttostunden (gesamte bezahlte Arbeitszeit eines Mitarbeiters) […]
Kapazitätsengpässe vermeiden
Wie lässt sich eine Situation, in der dringend benötigte Kapazität fehlt, und dadurch schlechte Service Level und hohe Rückstände drohen, vermeiden? Wir stellen die richtigen Fragen!
Workforce Management für Startups
Startups stehen vor besonderen Herausforderungen: die Prozesse und Tools müssen „gut und günstig“ sein, bei hohen Anforderungen an Skalierbarkeit. Wenige Mitarbeiter müssen ein breites Spektrum an Aufgaben abdecken.
Wir geben Tipps, wie das Workforce Management für Startups ideal betrieben wird.
