Die 5 wichtigsten KPIs im Contact Center
Wir freuen uns, in den kommenden Wochen immer einen Artikel in unserem Blog zu veröffentlichen, in denen wir euch die Definitionen der 5 wichtigsten Contact Center-KPIs vorstellen werden. KPIs sind wichtige Messgrößen, die dazu beitragen, die Leistung und Effektivität von Callcentern zu überwachen und zu verbessern. Es ist wichtig, die Bedeutung und den Nutzen von […]
Agathe Kalkbrenner
Customer Service – Relaunch mit ttUnited
Die Erfolgsgeschichte des Aufbaus der Kommunikationsplattform für einen Glasfaser-Infrastrukturanbieter: über die Möglichkeiten und Vorteile des nahtlosen Einsatzes einer Multikanal-Plattform mit einem passgenauen Agenten-Frontend.
Agathe Kalkbrenner
Unser Geschenk an Sie:
Urlaubsvorgaben-Tool Der Jahresurlaub 2023 Ihrer operativen Customer Care-Einheiten oder Ihrer angeschlossenen Servicecenter-Dienstleister ist bereits verplant…. Oder etwa nicht?! Die Verplanung von Urlaub sollte als Instrument zur Flexibilisierung und Deckung des Bedarfs dienen, kann aber bei falscher Anwendung auch das Gegenteil bewirken. Ziel muss es sein, über das Jahr den vertraglichen Urlaubsanspruch zu bedienen. Dabei ist […]
Agathe Kalkbrenner
Damit ein gutes Forecasting eine Chance hat: 10 Tipps und Tricks
Die Erstellung von Forecasts ist wie das permanente Segeln bei widrigen Winden – die Realität behält immer die Oberhand. Wir geben Dir 10 Grundregeln für eine sicheres Segeln durch den Forecast-Sturm an die Hand: 1. Klärung der Datenlage: Sicherstellen, dass vollständige historische Daten zu Volumenverläufen und Bearbeitungszeiten vorhanden sind, mit möglichst automatisierten Datenimports 2. Klärung […]
Agathe Kalkbrenner
Sommer, Sonne und Weihnachtsurlaub
In vielen Firmen ist der 15.06. Stichtag für die Weihnachtsferien-Planung. Wer bis dahin keinen Weihnachtsurlaub beantragt, hat wenig bis gar keine Chance den Urlaub über Weihnachten genehmigt zu bekommen. Ich erinnere mich zu gut an die Listen, die nach diversen Kriterien sortiert werden mussten. Die Prioritätenlisten mussten anhand der sozialen Kriterien angelegt werden. Hier arbeitete […]
Agathe Kalkbrenner
Ist Outbound noch zeitgemäß?
Outbound hatte einen sehr schweren Start. Eins der guten Beispiele, wie ein sehr gut durchdachtes System in den falschen Händen sprichwörtlich verbrannt wird. Wir Menschen neigen dazu, ein negativ empfundenes Erlebnis ins Gedächtnis zu brennen, das positive dagegen – verblasst recht schnell. Das hat wahrscheinlich was mit unseren Ur-Genen zu tun. Schließlich lernen wir aus […]
Agathe Kalkbrenner
Personaleinsatzplanung mit Herz
Ja, ich bin überzeugt, dass ein guter Personaleinsatzplaner nicht nur Fachwissen, sondern auch ein Herz für die zu verplanenden Mitarbeiter braucht. Mit Herz meine ich Empathie, die Kunst sich in den Mitarbeiter und seine Bedürfnisse hinein fühlen zu können. Das Prinzip der Personaleinsatzplanung ist einfach. Man hat einen Bedarf und der wird mit den passenden […]
Agathe Kalkbrenner
Rosenmontag – Der Tag, der einen Forecaster zum Schwitzen bringt
Ja gut, zugegeben, so richtig zum Schwitzen hat mich bisher kein Rosenmontag gebracht, aber der Tag hat schon zu unzähligen Diskussionen geführt. Der Puls ging hoch und der ein oder andere Kollege musste tatsächlich bei schwitzen. Wie kann ein einzelner Tag sowas hervorrufen? Hier treffen viele unterschiedliche Welten aufeinander. Zum einen ist es ein Montag […]
Agathe Kalkbrenner
Servicelevel Ziel vs. Erreichbarkeit
In der Call Center Service Welt begegnet man immer wieder, zumeist wenn es um Inbound geht, den KPIs wie Service Level und Erreichbarkeit. Als Service Level Ziel wird meist 80/20 festgelegt. Das bedeutet, dass im definierten Zeitraum, z.B. auf Tagesebene, 80 Prozent der Anrufer innerhalb von 20 Sekunden bedient werden. Die Erreichbarkeit wird dabei sekundär […]
Agathe Kalkbrenner
Valentinstag, oder wie eine Marketingkampagne gesamtes Customer Care lahmlegen kann.
Der Valentinstag, ein Feiertag, der die Gemüter spaltet. Die einen finden den Tag besonders romantisch und lassen sich allerhand Sachen einfallen um den/die Angebetete/n zu überraschen. Es gibt jedoch auch Mitmenschen, die diesen Tag rigoros ignorieren. Manch eine Marketingabteilung nutzt den Valentinstag für ausgefallene Marketingaktionen, doch nicht immer erwirken diese den gewünschten Effekt. Und hier […]
Agathe Kalkbrenner
